경영진 한 사람이 아무리 설득력 있게 변화를 약속한다고 해도, 신뢰는 쉽사리 생겨나지 않는다. 신뢰는 체크리스트가 아니다. 책임과 의무를 모두 이행했다고 해서 신뢰가 생기는 것이 아니다. 신뢰는 감정이다. 합리적 경험에서 나오는 것이 아니라는 말이다. 설사 일이 잘 못 풀려가는데도 무작정 신뢰를 보내는 경우도 있다. 모든 일이 정확히 기대대로 진행되고 있는데도 신뢰가 가지 않는 경우도 있다. 체크리스트를 완벽하게 채웠다고 신괴가 생겨나는 것이 아니기 때문이다. 
신뢰는 어디서 생겨나는냐? 바로 개인이나 조직이 그들의 직접적 이익과 무관한 일에 열정을 보인다는 느낌이 들때, 신뢰는 시작된다.

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